Warum Social Media Guidlines

Geschichte über Soziale Netzwerk und die Social Media Guidlines

Soziale Netzwerke entstanden Mitte der 90er Jahre. Das erste mit heutigen vergleichbaren soziale Netzwerk wurde 1995 ins Web gestellt und nannte sich „Classmates.com“. Es begann als US-amerikanische Community von Schulfreunden und erweiterte sich zügig. Diese Art der Kommunikation im Netz fand sehr schnell viele Nachahmer, blieb aber außerhalb der Communitys vorerst ohne Bedeutung.
Die Gründung des Sozialen Netzwerkes Facebook im Jahr 2004 änderte diese Außenwahrnehmung radikal. Der Gründer Mark Zuckerberg verstand es, mit der Idee seines Netzwerkportals Facebook, sowohl immateriell als auch materiell, zur erfolgreichsten Netzwerkplattform weltweit aufzusteigen.

Social Media | Facebook

Heute verwenden weltweit über 950 Millionen User die Plattform Facebook als Möglichkeit, jederzeit miteinander in Kontakt treten zu können. Neben Facebook gibt es inzwischen unzählige weitere Soziale Netzwerke, in denen sich die Mitglieder weltweit vernetzen können. In Deutschland sind laut einer Studie des Branchenverbandes Bitkom 76 % aller Internetnutzer Mitglied eines Sozialen Netzwerkes. Dieser Anteil steigt bei den unter 30jährigen sogar auf 96 %. Damit ist ein riesiges Nutzerpotenzial entstanden, das die Wirtschaft nicht mehr ignoriert kann.
Denn in diesen Portalen werden Informationen getauscht, Erfahrungen ausgewertet und Empfehlungen gegeben – genau das, was Anbieter an Kommunikation interessiert. Zu gern würden sie den digitaler Dialog in ihrem Sinne beeinflussen.
Zum ersten Mal ist es Unternehmen möglich, mit ihrer Zielgruppe in einen direkten Kontakt zu treten. Seit der Entwicklung des web 2.0 ist dieser Dialog sogar in Echtzeit möglich. Das bedeutet, sofortige Rückmeldungen zu unternehmerischen Aktionen bieten ein Kundenfeedback, dass es niemals vorher in dieser Reichweite und Schnelligkeit gab.

Kommunikation für Unternehmen im Social Web

Mit der Zielgruppe innerhalb Sozialer Netzwerke in Kontakt zu treten, setzt für ein Unternehmen allerdings voraus, dass es die Regeln dieser Kommunikation beherrscht.
Diese Kommunikationsregeln müssen vor einem unternehmerischen Auftritt innerhalb Sozialer Netzwerke mit den Zielen und der gewünschten Außenwahrnehmung des jeweiligen Unternehmens in Einklang gebracht werden. Das Ergebnis wird in individuell für jedes Unternehmen entwickelten Social Media Guidelines festgelegt. Da im Internet Glaubwürdigkeit und Individualität gefragt ist, kann es eine universell für jedes Unternehmen anwendbare Richtlinie nicht geben.
Auf den Besonderheiten der Internetkommunikation basierende Richtwerte erleichtern aber die Erarbeitung.

Die immense Schnelligkeit, mit der sich Nachrichten im Internet verbreiten, und die große Reichweite der Informationen ist mit herkömmlichen Dialogen nicht vergleichbar. Unternehmen kommunizieren plötzlich auf Augenhöhe mit ihrer Zielgruppe. Selbst das Vokabular und die „Netikette“ im Netz können sich von firmeninternen Anweisungen sehr unterscheiden. Die Firmen „diktieren“ die Kommunikation nicht mehr – eine völlig neue Situation.
Wie man auf Nachfragen, Verbesserungsvorschläge oder Beanstandungen zu reagieren hat, ist deshalb in den Guidelines (Social Media Guidlines) geklärt. Die beauftragten Mitarbeiter müssen schnell reagieren – und richtig. Für die Zusammenstellung eines Krisenstabes bleibt bei Attacken keine Zeit. Gefürchtet sind in diesem Zusammenhang die so genannte „Shirtstorms“ – Wellen der Entrüstung innerhalb der Netzgemeinde und sogar darüber hinaus mit eskalierender Kritik.

Social Media Guidlines für Unternehmen

Für ein Unternehmen kann das sehr rufschädigend sein und immensen Schaden bedeuten. Schweigen ist in diesem Falle nicht Gold, sondern die Akzeptanz des Vorwurfs. Mit Social Media Guidelines aber kann das Personal richtig reagieren. Wichtig ist eine kontinuierliche Gesprächsführung. So können viele Situationen geklärt werden, ehe es zur Eskalation kommt. In einer Social Media Guideline ist auch festgelegt, wie viel Transparenz ein Unternehmen zulassen möchte und kann. Ein hohes Maß an Transparenz wirkt der Verbreitung unternehmensschädlicher Aussagen entgegen. Mitarbeiter, die den kontinuierlichen Kommunikationspozess in den Netzwerken führen, erhalten mit den Guidelines genaue Vorgaben. Von der Eigenverantwortung der Mitarbeiter über die Einhaltung von Gesetzen bis hin zum respektvollen Umgang mit den Kunden ist alles festgelegt. Die private Meinung der mit der Betreuung von Netzwerkportalen beauftragten Mitarbeiter ist nicht gefragt.

Social Media Guides sind Teil einer umfassender Webstrategie und unabdingbar mit der Firmen-PR verbunden. Für einen erfolgreichen Unternehmensauftritt innerhalb der Sozialen Netzwerke ist deshalb Kontinuität genauso wichtig wie im übrigen Marketing.